攻心服务

cl6390310 · 发表于 2009-3-25 12:55

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攻心服务作者:洪秀鸾
这本书是我在东莞打工时一位台商朋友赠送的。

自序-為頂級服務催生
如何教育提供頂級服務的員工，一直是企業組織夢寐以求
的，這本《攻心服務》，提供良好的例證。
當然，良好的服務文化不可能憑空而降，「總經理也要親
自道歉」讓你了解主管的態度直接間接影響員工的行為，
我一直確信，有怎樣的老闆，就有怎樣的員工;同時，在第
一個部分，你會發覺不滿意顧客的殺傷力;輕易的疏忽，足
以讓企業付出慘痛的代價。
如果你不信任員工，你絕不可能擁有信任顧客的員工，
「老闆，您要什麼員工」可能有很大的啟示，《攻心服務》
的首要對象，即是擄獲員工的真心;而此章的謝卡之妙，除
了對外，也別忘了對「自家人」表達衷心感恩。
「頂級的企業服務」似乎都來自國外，那些企業不一定是
很大的，然而，卻是令人永生難忘，它們也持續獲得顧客
的回饋，而有長遠的價值，這些企業的普遍現象是高業績
加上高利潤，低成本加上低流動率，因為顧客心甘情願付
費讓它成長，讓顧客永遠開心，企業才會永遠寬心。
我一向非常尊敬的嚴總裁百忙中為我作推薦，提到他對人
的真誠，相信讀者與我一樣有所共鳴;華信航空樂總經理、
台灣商務印書館郝總經理、雅芳公司高總經理、佳麗寶公
司鄭副董等好友的強力推薦，讓此書更添光采，在此致最
深的謝意。
當然，最該感謝的是所有的讀者，因為，你是最重要的顧
客，這本書是為所有的顧客而寫的。